在品質同質化的時代，服務已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。
餐飲個性服務怎么體現，體現在那些方面，下面提供一個家庭聚餐的案例：餐飲服務對服務員的要求是：
“兩快”：即反應快、動作快;
“三多”：即多聽、多看、多協助;
“四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環境布置。
預定：李總將訂餐電話打到了預定臺，預定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務宴請還是家人用餐?”李總：“是家人用餐。”預訂員回復道：“好的，李總，給您安排在2樓的****包廂，這個包廂靠里面，比較安靜，而且通風效果不錯，您滿意嗎?”(此話說得較好，體現了我們的“細心”。)李總回復說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到。”“那么晚上我們期待您的光臨。”
1迎客
1、當保安看到李總的車子開近飯店時，立即認出來了，將車子快速引領至事先預留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時了。”然后將客人帶至前廳迎賓處。(此問候語體現了個性化)
2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨!”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀!今天真漂亮!” 立即用步話機告知樓層主管(此舉抓住了關鍵點，OK!)
3、電梯口樓層主管和本包廂服務員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興!啊!小思醇你也來了，見到你也好高興喲!” (一路的個性化問候---特殊語言與內部快速告知，充分體現了飯店對客人尊重和關注，讓客人有到家的溫馨感覺!)
包廂內的布置
1、 準備
2、 了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。
3、 臺面席卡設計了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐!”
4、 餐前小吃進行了更換，
5、 參照客史檔案，
6、 換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。
7、 將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。
8、 將另外一個小茶幾準備 了一束鮮花。
9、 安排了一名 比較細心、 有童心、耐心的服 務員
(以上充分體現了“四個特殊”中的“特殊的環境布置”之要求)
特殊的飲食安排
由點菜部領班特意設計的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的金銀饅頭并安排贈送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。(關注老人和孩童，起到了畫龍點睛的作用!)
餐中服務
1、餐前介紹。“尊敬的李總夫人及家人，晚上好，我是本包廂的服務員XXX，很高興能為你們服務，餐中有什么服務不周之處，敬請提出，我承諾：熱情主動，用心服務，祝大家用餐愉快!
2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因為小孩子不愛喝茶，所以小思醇一進包廂后，就將提前準備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準備了你愛喝的玉米汁，好嗎?”
3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準備的。小思醇，快嘗一嘗。”說著并將菜盤轉到了李思醇的面前。
4、就餐將近一半的時候，服務員發現小思醇的頭老是扭來扭去的，結果發現她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個干凈的給她換上。“小思醇，兜兜濕了是不是不舒服呀!來!阿姨給你換一個干凈的好不好?”小家伙點了點頭。(體現了“多看、多協助”)
5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發現了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進行了匯報，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會兒，您看行么?”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了!”這時將這個包廂又迅速調入了一個員工，服務員將小思醇帶至休閑區，將事先準備好的小玩具拿了過來，教她自己動手玩。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。(體現了個性化服務的兩快：“反應快、動作快”)
6、上水果時，水果雕刻“祝李總合家幸福”字樣，并送上祝福語，臨近結束時，餐飲部經理將事先準備好的洋娃娃送給了小思醇。“李總，這是我們今天特意為您女兒準備的禮物!”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦。“你看叔叔送給你一個和你一樣漂亮的小公主，來，快點抱抱她!” (體現了“四特殊”中的“特殊的禮物”)
送客
樓層主管和本包廂的服務員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長!”
次日回訪
回訪內容：尊敬的李總，您好!我是--酒店服務部經理***，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨!祝合家歡樂萬事如意。
讓服務改變兩重天的建議案例
有一家于近兩年開業的中高檔大酒店，也是當時距離我工作單位最近的中高檔酒店。我帶消費者去第一次去吃飯時，發現這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我逐漸發現這家酒店在服務管理上存在很多細節上的問題，職業的敏感性，我就細細地總結出存在以下幾個問題：
1、 端菜上來后服務員有些菜不知道菜名;
2、 對特色菜的特色之處一無所知;
3、 指甲沒有認真修剪;
4、 端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道;
5、 服務員端著菜的時候與旁邊的服務員大聲說話;
6、 在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止;
7、 消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉;
8、 消費者埋單之后，還沒有離席，服務員就沒有了蹤影。
服務的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進一下服務的想法，我叫來服務員，讓她叫大堂經理來一下，我有事告訴他。當大堂經理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發現的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進，如有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：
1、 立即對全員進行系統的服務培訓，有必要聘請專業老師來培訓。
2、全員培訓一方面加強員工心態培訓，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工服務技能培訓，包括菜名與特色、個人衛生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領、倒酒和水的標準、微笑服務規范。
3、 在酒店大門設立迎賓小組兩名，熱情接待并引導消費者。
4、 加強晨會和班后會，及時總結經驗，查找不足，整體提升。
5、 樹立崗位標兵，表揚先進，培養崗位能手，開展傳幫帶活動。
6、 建立健全服務管理制度，加強員工工作質量考評，將優罰劣，淘汰低素質、低能力者。
大堂經理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業員工培訓和服務管理不到位，并表示歉意，表態迅速按我的意見開展全面培訓，迅速提升服務質量，邀請我下次光臨。
沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：唐總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經理召集了全體員工召開緊急會議，強調加強服務管理的重要性，并迅速開展職業心態和業務技能專項培訓活動。
今天我定臺后，她們大堂經理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，大眼鏡，175公分左右身高，二十七八歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認識我，只是一眼看到馬上就基本確認是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務員的熱情和服務的規范性讓我耳目一新，大堂經理親自為我服務，我對他們的服務肯定后，又對提高服務個性化方面提出新的建議：
1、建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯系方式)，不定期通過手機短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節、元旦等重要節日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。
2、對建立檔案的消費者，服務員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認出消費者，并準確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。
3、 針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現酒店人文關懷。
4、 設立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。
這家酒店認真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經非常好，而且消費者回頭率經過測算達到70%以上，進入了健康快速發展的良性循環。至到現在我還經常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費者之一。